Bundesministerium des Inneren

Ein Blick hinter die Kulissen der Behördennummer 115

Blick über die Schulter einer Frau, die vor Computerbildschirmen sitzt Blick über die Schulter einer Frau, die vor Computerbildschirmen sitzt (Vergrößerung öffnet sich im neuen Fenster) 115 Leipzig Quelle: cd / Stadt Leipzig Frau Schönbrodt an ihrem Arbeitsplatz

Das ehemalige Postscheckamt in Leipzig ist ein großes wilhelminisches Gebäude in der Innenstadt, nahe dem Hauptbahnhof. Während draußen der Berufsverkehr langsam zunimmt, herrscht in den Räumen des Servicecenters der Behördennummer 115 schon reges Treiben. Frau Schönbrodt und ihre Kolleginnen und Kollegen von der Frühschicht besprechen sich. Sie bereiten ab 7.00 Uhr morgens den Tag vor.

"Erst einmal einen Kaffee, bevor es losgeht", lacht Schönbrodt, "ich bin ja ein ausgeglichener Mensch, aber das frühe Aufstehen ist manchmal etwas fordernd."

Sie gießt sich etwas Milch in den Kaffee und rührt kurz mit dem Löffel um. Die Bürgerinnen und Bürger können die Servicecenter-Mitarbeiter ab 8.00 Uhr an ihren modernen Computerarbeitsplätzen erreichen.

"Seit 2012 gibt es in Leipzig die Behördennummer. Ich kam einige Monate später hinzu und es macht mir nach wie vor sehr viel Freude", sagt Schönbrodt, während sie an ihrem Arbeitsplatz den Rechner hochfährt.

"Das Schöne an unserem Beruf ist die Vielfältigkeit der Anrufe. Wie bei einer Wundertüte weiß ich zunächst nicht, mit welcher Auskunft ich dem nächsten Anrufer helfen kann. Und fast immer können wir helfen."

In einer Schicht beantwortet Schönbrodt rund achtzig bis neunzig Anrufe täglich. In Spitzenzeiten - wie vor Weihnachten und vor den großen Schulferien - können es auch über hundert Anrufe am Tag sein.

"Wir tragen eine große Verantwortung, denn wir müssen ja genau und schnell identifizieren, mit welcher Verwaltungsleistung wir dem Ratsuchenden helfen können", sagt Schönbrodt.

Bei vielen Anrufern helfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Öffnungszeiten und Ansprechpartnern weiter, oftmals auch mit den benötigten Formularen. Die meisten Fragen können sie gleich beantworten, sozusagen fallabschließend. Manchmal werden die Bürgerinnen und Bürger auch zurückgerufen, "wenn wir die Antwort nicht gleich parat haben", so Schönbrodt.

  • von

    A

    wie Abfallentsorgung

  • über

    L

    wie Lohnsteuerkarte

  • bis

    Z

    wie Zulassungsstelle

"Thematisch kreisen die Fragen hauptsächlich um die Beantragung von Ausweisen und Reisepässen, um Geburtsurkunden und um die Um-, Ab- und Anmeldung von Kraftfahrzeugen." Sie nimmt einen Schluck Kaffee. "Aber wir werden zu fast allem aus der Verwaltung gefragt und haben Stichworte zu eigentlich sämtlichen Verwaltungsleistungen."

Grafische Darstellung der Entwicklung der Anrufzahlen von 2011 bis 2016 Quelle: BMI

Vielen falle häufig erst kurz vor einer Reise auf, dass Ausweise oder Reisepässe ablaufen oder gerade abgelaufen sind. "Wenn alle Rädchen gut ineinander greifen, bekommen wir es hin, dass es noch mit einem neuen Dokument klappt – manchmal auf den letzten Drücker. Ich erinnere mich genau an eine Beantragung eines Reisepasses: Das Mädchen kam gerade von einer Reise zurück und brauchte dringend den neuen Reisepass für die nächste Fahrt in die USA. Also ging es für sie und ihre Familie - durch uns vom Servicecenter vermittelt - vom Flughafen direkt ins Bürgeramt. Der neue Pass war dann gerade rechtzeitig vor dem Flug da", freut sich Schönbrodt.

Wenn die Geschichten so gut ausgingen, mache die Arbeit doppelt Spaß.

"Manchen hilft schon der Hinweis auf das richtige Formular, manchmal ist es etwas kniffliger. Den Meisten ist gar nicht bewusst, wie viele Leistungen die Verwaltung anbietet."

Das Feedback ist gut - auch aus der Verwaltung selbst - denn das Servicecenter ermittelt gleich den richtigen Ansprechpartner. Die Entlastung ist für die Fachämter spürbar. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort können sich wieder mehr auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

"Im Laufe des Lebens hat jeder mehrfach mit der Verwaltung zu tun. Hier im Servicecenter sorgen wir dafür, dass Bürgerinnen und Bürger und auch die Verwaltungskolleginnen und -kollegen zufrieden sind. Zusammen mit den Bürgerämtern und der Webseite der Stadt Leipzig sind wir das Gesicht der Verwaltung", sagt Schönbrodt.

Sie nippt kurz an ihrem Kaffee und lacht "oder jedenfalls ihre Stimme."

Es ist kurz vor acht Uhr. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sitzen jetzt an ihren Arbeitsplätzen. Zwischen Montag und Freitag werden sie über die 115 bis 18.00 Uhr erreichbar sein. Frau Schönbrodt setzt sich ihr Headset auf. Um 8.02 Uhr blinkt es an ihrem Telefon.

"Schönen guten Morgen, Sie sprechen mit Frau Schönbrodt. Was darf ich für Sie tun?" Während sie lächelnd die Anrufe entgegennimmt, sucht sie bereits nach Stichworten in der Wissensdatenbank, mit der sie den Bürgerinnen und Bürgern schnell durch den Behördendschungel hilft.