115 - Einheitliche Behördennummer

Ob Termine beim Standesamt, Fragen zu Formularen, zu Gebühren oder zum Rentenbescheid - unter der Rufnummer 115 wird Auskunft erteilt, unabhängig davon, welche Verwaltungsebene betroffen ist. Die 115 hilft mit, die Bürgernähe der Verwaltung zu verbessern.

Die einheitliche Behördennummer 115 steht beispielhaft für eine partnerschaftliche ebenenübergreifende Zusammenarbeit. Dezentrale Serviceeinheiten von Kommunen, Ländern und Bund werden intelligent vernetzt, so dass Informationen schnell und kompetent abrufbar sind.

Von März 2009 bis März 2011 wurde das Projekt D115 in einem Pilotbetrieb erprobt - mit Erfolg: Im April 2011 startete der Regelbetrieb. Inzwischen haben rund 18 Millionen Bürgerinnen und Bürger einen direkten Draht in die Verwaltung.

Bundesinnenminister Dr. Hans-Peter Friedrich erklärte zum Start des Regelbetriebs: "Die 115 ist bereits jetzt das Beispiel für eine gelungene verwaltungsübergreifende Kooperation. Nachdem die Pilotphase nun beendet ist, geht es darum, die Anstrengungen fortzuführen und die 115 als qualitativ hochwertigen Bürgerservice bundesweit zu etablieren."

Der zum Ende des Pilotbetriebs veröffentlichte Abschlussbericht und die darin enthaltene Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach zum Projekt D115 verdeutlichen, dass der telefonische Bürgerservice auch im Internetzeitalter kein Auslaufmodell ist. Die Allensbachstudie zeigt auch, dass die 115 auf große Zustimmung stößt: 83 Prozent der Bevölkerung finden es gut, dass es eine einheitliche Behördennummer gibt. Der Abschlussbericht macht zudem deutlich, dass die 115 erhebliche wirtschaftliche Entlastungseffekte für die Verwaltungen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene bietet.

Die Infrastruktur des Regelbetriebs wird gemeinsam von Bund und Ländern finanziert. Der Regelbetrieb stärkt die Verbindlichkeit für die beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden, durch die neue Gremienstruktur werden alle föderalen Ebenen intensiver beteiligt.

Ziel ist es nun, weitere Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den neuen Bürgerservice zu gewinnen, um die 115 möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus werden Qualität und Leistungsspektrum der 115 fortlaufend weiterentwickelt. Dafür sind eine breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 durch die Bürgerinnen und Bürger entscheidend: 115 ist ein lernendes System und lebt von Tests und erstmals gestellten Fragen – ganz im Sinne des 115-Mottos "Wir lieben Fragen".

Ein weiterer Meilenstein im neuen Regelbetrieb wird die Anpassung der Tarife für die 115-Anrufe sein. Die Tarife werden 2012 sinken, und auch die Integration in Flatrates wird durch eine aktuelle Verfügung der Bundesnetzagentur möglich. Derzeit kostet ein Anruf bei der 115 aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG 7 Cent pro Minute, die Tarife aus den Mobilfunknetzen liegen zwischen 17 und 30 Cent pro Minute.

Das 115-Serviceversprechen

• Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.
• 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
• 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
• Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.