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Moderne Verwaltung und Öffentlicher Dienst Behördennummer 115 Artikel 115 – Ein­heit­li­che Be­hör­den­num­mer

Ziel der 115 ist es, Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten.

Ob Termine beim Standesamt, Fragen zu Formularen, zu Gebühren oder zum Rentenbescheid - unter der Rufnummer 115 wird Auskunft erteilt, unabhängig davon, welche Verwaltungsebene betroffen ist. Die 115 hilft mit, die Bürgernähe der Verwaltung zu verbessern und erleichtert Bürgerinnen und Bürger den Zugang. Sie ist der Kundenservice der öffentlichen Verwaltung.

Die einheitliche Behördennummer 115 steht beispielhaft für eine partnerschaftliche ebenenübergreifende Zusammenarbeit. Kommunen, Länder und Bund werden intelligent vernetzt, so dass Informationen schnell und kompetent abrufbar sind.

Von März 2009 bis März 2011 wurde das Projekt D115 in einem Pilotbetrieb erprobt - mit Erfolg: Im April 2011 startete der Regelbetrieb. Inzwischen haben rund 22 Millionen Bürgerinnen und Bürger einen direkten Draht in die Verwaltung.

115

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Bundesinnenminister Dr. Hans-Peter Friedrich erklärte zum Start des Regelbetriebs: "Die 115 ist bereits jetzt das Beispiel für eine gelungene verwaltungsübergreifende Kooperation. Nachdem die Pilotphase nun beendet ist, geht es darum, die Anstrengungen fortzuführen und die 115 als qualitativ hochwertigen Bürgerservice bundesweit zu etablieren."

Telefonischer Bürgerservice ist kein Auslaufmodell

Der zum Ende des Pilotbetriebs veröffentlichte Abschlussbericht und die darin enthaltene Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach zum Projekt D115 verdeutlichen, dass der telefonische Bürgerservice auch im Internetzeitalter kein Auslaufmodell ist. Die Allensbachstudie zeigt auch, dass die 115 auf große Zustimmung stößt: 82 Prozent der Bevölkerung finden es gut, dass es eine einheitliche Behördennummer gibt. Der Abschlussbericht macht zudem deutlich, dass die 115 erhebliche wirtschaftliche Entlastungseffekte für die Verwaltungen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene bietet.

Spot zu 115

Freiwillige föderale Zusammenarbeit

Was die 115 wirklich besonders macht, ist die freiwillige Zusammenarbeit von Kommunen, Ländern und Bund. An der 115 sind die Kommunen, Länder und Bundesbehörden freiwillig beteiligt, die erkannt haben, dass es sich um eine gute Idee handelt.

Und die einheitliche Behördennummer hat sich bewährt. Bund und Länder tragen gemeinsam die Kosten für die zentrale Infrastruktur einschließlich des Personals der im Bundesministerium des Innern ansässigen Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115. Die Kommunen sind nach wie vor die tragenden Säulen des Services vor Ort und stellen die dezentrale Infrastruktur vor Ort bereit.

Bundesweiter Ausbau

Ziel ist es nun, weitere Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den neuen Bürgerservice zu gewinnen, um die 115 möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus werden Qualität und Leistungsspektrum der 115 fortlaufend weiterentwickelt. Dafür sind eine breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 durch die Bürgerinnen und Bürger entscheidend: 115 ist ein lernendes System und lebt von Tests und erstmals gestellten Fragen – ganz im Sinne des 115-Mottos "Wir lieben Fragen".

Die Zukunft der 115

"Neben dem Ziel einer flächendeckenden Versorgung mit dem Service muss die Strategie auch immer den Bedarf der Bürgerinnen und Bürger nach einem modernen Zugang zur Verwaltung im Auge haben", erklärt Cornelia Rogall-Grothe, Staatssekretärin im Bundesministerium des Innern und Beauftragte der Bundesregierung für IT.

Deshalb soll die 115 in Zukunft in verschiedenen Bereichen weiterentwickelt werden. Geprüft wird die Erweiterung des 115-Services über die reine telefonische Auskunft hinaus hin zu einem Multikanal-Service. Besonders Terminvereinbarungen mit den Behörden oder die Möglichkeit Anträge im Voraus auszufüllen, können die Attraktivität des 115-Services weiter steigern. Großes Potenzial besteht auch darin, die 115 bei Krisen, Großschadenslagen und sonstigen Lagen, beispielsweise bei Hochwasser, unterstützend einzusetzen.

Günstiger Service: 115-Anrufe zum Ortstarif

Für den Erfolg der 115 ist natürlich die Akzeptanz und Nutzung durch die Bürgerinnen und Bürger von entscheidender Bedeutung. Bei einem telefonischen Service ist hierbei die Frage der Kosten für die Bürgerinnen und Bürger enorm wichtig: Aus Fest- und Mobilfunknetzen ist die 115 zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar. Nachdem bereits die meisten Festnetzanbieter und die Mobilfunknetzbetreiber Vodafone/D2 und Telefonica/02 die 115 seit der ersten Jahreshälfte 2012 zum Ortstarif anbieten und in ihre Flatrate- Angebote integriert haben, sind diesem Beispiel nun auch die beiden letzten großen Mobilfunknetzbetreiber Telekom/D1 und E-Plus gefolgt. Zudem haben weitere Mobilfunkanbieter wie beispielsweise 1&1 und die mobilcom-debitel, die Mobilfunkanschlüsse unter eigenem Label weiterverkaufen, ebenfalls umgestellt. Außerdem erfüllt die 115 nun auch die verbraucherfreundlichen Anforderungen an den Einsatz von Warteschleifen.

Das 115-Serviceversprechen

  • Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.
  • 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
  • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
  • Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
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Zusatzinformationen

Einheitliche Behördennummer 115

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